1. El Contexto
Cemaco es la cadena de retail de mejoramiento del hogar más grande de Guatemala con 21 tiendas a lo largo de todo el país y más de 1.000 colaboradores. En su evolución hacia ofrecer no solo productos, sino también soluciones a sus clientes, enfrentaba un reto crucial: escalar la operación de servicios en terreno mejorando la calidad de atención desde la compra hasta la ejecución del servicio.
La operación de servicios a terreno se basaba en procesos manuales, lo cual generaba fricciones tanto internas como hacia el cliente quienes no sabían cuándo se realizaría el servicio, ni quién iría a su casa. Internamente, las áreas de venta y servicio operaban desconectadas, generando incumplimientos afectando las oportunidades de escalar el negocio y la reputación de la marca.
“Entrar al hogar del cliente es un momento íntimo. Si el servicio no está bien coordinado, puede dañar gravemente la reputación de la marca. Nosotros solo queremos ejecutar iniciativas que podamos hacer con la mejor calidad, los servicios no estaban cumpliendo esa regla”
- Álvaro Briz, Director de Logística & Servicios en Cemaco
2. El Desafío
Cemaco necesitaba una solución para orquestar de manera eficiente un ecosistema complejo: múltiples proveedores de servicio y clientes con altas expectativas en zonas centrales como rurales. Y todo esto, en un contexto delicado cómo es abrir la intimidad y privacidad del hogar a una persona externa.
Por otro lado, la falta de capacidades de coordinación y trazabilidad estaba frenando su crecimiento. No podían escalar sin una solución que diera visibilidad punta a punta y conectara todas las piezas del proceso: desde la compra hasta la ejecución del servicio. En ese contexto los servicios no cumplían su misión deteriorando en vez de mejorando la experiencia de los clientes, razón por la cuál empezó a existir una desconexión total con los vendedores que no veían motivos para ofrecer servicios de instalación y armado de productos.
“Nuestro objetivo era entregar una experiencia de compra simple y transparente para el cliente. Para eso, necesitábamos coordinar mejor y conectar a todos los involucrados: ventas, coordinadores, técnicos y logística.” - Álvaro Briz, Director de Logística & Servicios en Cemaco
3. La Solución
Tras evaluar diversas alternativas, Cemaco eligió Sodtrack por cuatro razones claves:
Capacidad para orquestar procesos complejos, asegurando una experiencia impecable en cada visita al hogar del cliente.
Buenas prácticas comprobadas, con referencias regionales que respaldaban su expertise en servicios en terreno.
Plataforma robusta y completa, capaz de cubrir todo el ciclo de venta y coordinación, desde la programación hasta la ejecución.
Facilidad de implementación y acompañamiento a la operación, para ajustar los procesos operativos clave y lograr implementar las mejoras de forma coordinada y rápida apalancando el conocimiento compartido por Sodtrack.
“Sabíamos que no podíamos seguir manejando este nivel de complejidad de forma manual si queríamos mejorar la calidad y escalar el negocio. Elegimos Sodtrack por su experiencia regional y porque era la solución más completa y especializada que vimos para este tipo de servicios.” - Álvaro Briz, Director de Logística & Servicios en Cemaco
La implementación duró apenas dos meses. El onboarding incluyó reformulación de procesos internos y uso de buenas prácticas de la industria. Se trabajó con un equipo centralizado, comenzando por servicios sencillos para luego escalar. Todo esto considerando al cliente y Sodtrack como núcleo.
“El onboarding no solo fue técnico. Nos ayudó a re ordenar procesos internos y aplicar buenas prácticas que hicieron todo más ágil.” - Álvaro Briz, Director de Logística & Servicios en Cemaco
Hoy, el proceso luce así:
Cliente compra producto en tienda o ecommerce.
Recibe contrato en un link para seleccionar fecha y horario del servicio
Actualizaciones por WhatsApp con la información del técnico y su ruta en tiempo real
El técnico llega al hogar del cliente, el servicio se realiza, el cliente firma desde la app y evalúa su experiencia.
Todo esto generando registros en tiempo real para coordinadores, técnicos y clientes, permitiendo el monitoreo y gestión en todo momento.
4. Proceso de Implementación
Si bien la implementación y puesta en marcha fue rápida. El cambio fue profundo en un periodo de dos meses. Migrar de una operación manual en cada local a una plataforma con gestión centralizada, conlleva un grado de resistencia al cambio.
Como en todo proceso de transformación, se debió realizar una gestión del cambio específicamente en los equipos de venta de servicios.
Estas fueron las 4 claves de la exitosa gestión del cambio:
Cambio cultural progresivo
Se estableció un período de transición que permitió operar en paralelo con el sistema antiguo, ayudando a los equipos a adaptarse gradualmente al nuevo modelo.
Construcción de confianza desde la evidencia
La mejora continua en la experiencia del cliente sirvió como respaldo para ganar confianza entre los equipos de venta.
Temor inicial de los vendedores
Existía desconfianza respecto a la calidad del servicio y posibles reclamos. La resistencia se abordó compartiendo indicadores clave como el NPS y la voz del cliente.
Impulso interno mediante agentes de cambio
Se apoyaron en líderes informales y vendedores convencidos del valor del sistema para influir en la adopción de sus pares.
“Al inicio y por la mala experiencia histórica con clientes, los equipos de venta no confiaban en ofrecer los servicios. Pero la trazabilidad de Sodtrack nos permitió mostrar la voz del cliente con resultados concretos, y eso fue cambiando la percepción. Hoy esto es uno de los principales factores que impulsan nuestra venta.”
- Álvaro Briz, Director de Operaciones en Cemaco
5. Resultados
+20pts
NPS
En menos de un año.
x3
Volumen de servicios
Se triplicó en 12 meses.
+32%
Productividad
Más servicios al mes.
“El mayor impacto fue en experiencia de cliente: pasamos de un NPS bajo 70 a 93. Y eso se refleja en más volumen y más confianza para ofrecer el servicio.”
- Álvaro Briz, Director de Logística & Servicios en Cemaco
Otras claves del éxito:
Coordinadores
Hoy agregan valor estratégico en la gestión de servicios al haberse minimizado los tiempos de coordinación mediante la asignación inteligente de Sodtrack y pudiendo ejercer mayor supervisión.
Mayor alcance y áreas de cobertura
Se amplió a zonas rurales, mejorando la calidad de atención gracias a funcionalidades offline de la App de técnicos.
Confianza del equipo comercial
Hoy los ejecutivos de venta ofrecen los servicios con seguridad generando sorpresa, confianza y seguridad al momento de seleccionar la fecha de atención de manera inmediata.
6. Lecciones y Planes Futuros
Cemaco planea ampliar su gama de soluciones al ofrecer servicios más complejos (remodelaciones, proyectos con presupuesto) con el fin de seguir escalando su negocio y alinearse con la estrategia y visión de no solo vender productos si no que soluciones a sus clientes. Todo esto, apoyándose en el ecosistema modular de Sodtrack.
Recomendaciones a líderes de empresas con operación en terreno:
"Hace bien al negocio hacer servicios en terreno y entregar soluciones. Hay muchas formas de hacerlo se pueden referir técnicos, externalizar la operación, etc pero hay mucho valor en internalizarlo (hacerlo uno mismo) porque los clientes confían en la marca y la reputación ayuda a vender más y escalar. Con la tecnología adecuada, es posible hacerlo."
- Álvaro Briz, Director de Logística & Servicios en Cemaco
Conclusiones
La implementación de Sodtrack en Cemaco fue un proceso estructurado que permitió transformar la gestión de sus servicios en terreno, especialmente aquellos de alta complejidad. Gracias a un enfoque sólido en la capacitación, la estandarización de procesos y la gestión efectiva del cambio, la compañía logró adoptar una solución tecnológica que elevó significativamente la calidad del servicio.
Los resultados son claros: un aumento de más de 20 puntos en el NPS, una mayor confianza de los clientes para solicitar servicios y una adopción tres veces superior por parte de los equipos de venta en comparación con el año anterior. Todo esto fue posible gracias a una operación más eficiente, capaz de coordinar múltiples tipos de servicios en zonas urbanas y rurales, manteniendo altos estándares de calidad y generando una experiencia de confianza en un espacio tan íntimo como el hogar de cada cliente.
Si los desafíos de este caso resuenan con los de tu operación de servicios, te invitamos a conversar sobre cómo Sodtrack puede ayudarte a transformar tu gestión y replicar resultados como estos. Estamos listos para acompañarte, cuando tú lo estés.